Управление репутацией хостела

1. В нашем бизнесе не бывает и никогда не будет кристальной репутации,
2. Хорошая репутация = положительная динамика в загрузке хостела в течении года,
3. Если вы не тратите деньги и ресурсы, на управление и контроль за репутацией, вы плавно, но уверенно скатываетесь вниз, догнать и что-то изменить потом, будет крайне долго, дорого и местами невозможно.

Какая бывает репутация?
Репутация хостела — это не только отзывы в сети и какой-то фон-сарафанного радио. Факторов, влияющих на репутацию множество. Для себя я сформулировал несколько видов репутации в гостиничном бизнесе, предлагаю разобрать их:

Репутация в сети – мы живем в век молниеносной информации, упрощенного поиска и выбора чего-либо. В стороне не остался и гостиничный бизнес, планируя путешествия или командировку, в течении, каких-то нескольких минут, можно найти подходящую гостиницу или забронировать путевку, так же быстро оплатить ее. Можно досконально изучить отзывы и информацию о понравившемся отеле или хостеле и принять решение быстро и удаленно.

Сегодня существует множество рекомендательных сайтов и агрегаторов, на которых представлены даже самые не привлекательные общежития, что уже говорить о гостиницах и предприятиях с хорошим сервисом. Гости оставляют свои отзывы, описывают свой опыт, положительный и не очень, не стесняются в выражениях и эпитетах. Это то, что нам надо. Не сомневайтесь в том, что, если гостям что-то не понравится, они оставят мнение о вас, и сделают это быстрее чем вы думаете. Но мы знаем как с этим работать и с этим нужно уметь работать.

Социальная репутация – хорошо, если хостел расположен в промышленной зоне, или в отдельно стоящем здании в глубине района, в нежилом фонде в офисном здании, занимая этаж или несколько. А что, если это первый этаж жилого дома? (пока только, запрет гостиничного средства размещения, касается жилого фонда, но, если мы говорим про первые этажи жилого дома, как правило — это коммерческие помещения со статусом нежилое помещение, организовывать гостиничный бизнес не запрещено).

Буквально в прошлом месяце мне раздался звонок, я не сразу понял, что это за человек. Сразу к делу, мне позвонил жилец квартиры, проживающий на 2м этаже многоэтажного дома, в котором у нас хостел, занимает часть первого этажа, все в рамках закона. Он был очень вежлив и попросил принять меры, так как постояльцы нашего хостела курят под окнами. Я познакомился с этим, я пообещал, что примем все меры и в кратчайшие сроки исправим сложившиеся неудобства и извинился. При том что у нас пристальный контроль, зона для курения вынесена за 30 м от жилого дома, и там часто курят не только наши постояльцы, а все кому не лень, я не стал спорить. Мы оперативно провели беседу и профилактическую работу, взяли пару штрафов «публично». Живем мирно и дружно.

К слову, о социальной репутации, запомните одно - вы всегда проиграете в борьбе с жильцами дома, поэтому мы выбираем дружить, а не бороться. Выводы делайте сами.

Репутация у проверяющих инстанций — вот это, пожалуй, самое интересное. Рано или поздно вас посетят проверяющей инстанции и это, никогда не будет, вовремя. МЧС, Прокуратура, Роспотребнадзор, полиция, Управа вашего района. Обстоятельства этих визитов могут быть разные. Но просто так заходить к вам в гости поздороваться или познакомиться, вряд ли кто-то будет. Вы же примерный гостиничный бизнес? и у вас должны быть все необходимые документы, выполненные работы, установленные системы, журналы, обученный персонал, безопасный и узаконенный хостел. Работающий по всем ГОСТам и требованиям на территории РФ.

Изначально наш бизнес, не очень приветствуется и не сильно нравится, каким бы пристально-организованным он не был. Даже в самых сложных ситуациях мы всегда идем на диалог, всегда открыты для проверяющих органов, но все в рамках закона, мы не должны никому ничего больше, чем этого требует закон!

Даже если у вас есть недочеты по работе гостиничного предприятия, и визит «гостей» был тоже взаимно-не сильно приятным, при выстроенной коммуникации и знаниями рамок законодательства, вы всегда сохраните лицо и репутацию предприятия. Проблемы и недочеты в хостеле вы устраните, все предписания «победите», самое главное оставить положительный фон и сохранить общую репутацию. При необходимости, со своей стороны вы так же должны смело заходить в двери, с поднятой головой. Получить консультацию, какие-то разъяснения, задать вопрос, прийти на прием, проверяющие инстанции всегда идут на встречу. Но это все имеет место быть, тогда, когда вы делаете честный бизнес и оказываете качественные безопасные услуги.

Мы со своей стороны, так же оказываем консультационные услуги по взаимодействию с проверяющими инстанциями, юридической и документальной поддержкой. Будем всегда рады помочь и поделиться опытом.

Сарафанное радио – Когда мы открывали первый хостел в нежилом фонде в 2016 году (он работает и по сей день и приносит сверхприбыль), практически все работы мы делали с моим партнеров сами, руками, помещение площадью 200 кв метров, нам казалось огромным «футбольным полем». Отличная коридорная планировка, изолированные комнаты и санузлы, просторная зона ресепшн, собственный лифт. Первые полгода, мы были и горничными, и администраторами, строителями, охранниками так сказать полностью погружались в бизнес.

Мы знали каждую пылинку, каждый процесс от и до, давали гостям больше чем заявляли, как вам такое: 3 полотенца за 300 руб. в сутки и бесплатные вазы фруктов, чайные штучки на кухне, смену белья 1 раз в 4 дня, была гибкая система скидок, толстенные матрасы (ИКЕЯ -сила!), крепкие и мощные кровати со шторками и куча всего другого. После первого года работы BOOKING прислал нам похвальную табличку с рейтингом 8,9. (когда в среднем по Москве рейтинг был 8,3) Персонал был обучен и мотивирован с таким же пристальным вниманием и контролем. Мы бились за каждый отзыв, за каждого довольного гостя. Все это способствовало отличной отдаче, заполняемости.

К чему я это все? – прошло уже почти 9 лет, в этом хостеле по сегодняшний день, около 30% гостей приходят по сарафанному радио, о нас вспоминают спустя годы и возвращаются. Ещё одним важным аспектом репутации гостиничных предприятий является качество обслуживания. Клиенты ожидают получить доброжелательное и профессиональное обслуживание, адаптированное к их потребностям. Качественное обслуживание создаёт у клиентов положительный опыт взаимодействия со средствами размещений, что в свою очередь влияет на формирование репутации.

Когда вы создаете сервисную услугу, основным критерием должно являться – качество. Стремление к качеству — это верный путь к успеху гостиничного предприятия.

Локальная репутация - Репутация гостиничных предприятий также зависит от его местоположения и окружения. Если гостиница расположена в шумном районе, возможно, это снизит её репутацию. Более того, на репутацию гостиницы может оказывать влияние факторы окружающей среды, например, наличие природных достопримечательностей, культурных мероприятий и т. д. Например в хостел, расположенном в промышленной зоне, вряд ли будут проживать студенты и редкие туристы, командировочные. А вот таксисты, строители, разнорабочие, бригады на своем транспорте и т.д. будут основными клиентами.

С другой стороны, хостел, расположенный возле метро, даже возле какой-то дальней станции на окраине города, всегда будет иметь преимущество. Для себя мы взяли правило до 18 минут. Это тот временной промежуток, в течении которого гость должен попасть в хостел – от выхода из метро, до дверей хостела. Даже имея отличный сервис и высокий уровень услуг, классный укомплектованный хостел, если он будет расположен далеко от артерий трафика (метро, мцк, мцд, крупные пересадочныей развязки, дорожные, шоссе и магистрали и т.д.), вам будет очень сложно держать загрузку. В зимние месяце, особенно.

Кто-то говорит, что приближенность к каким то, достопримечательностям города – это хорошая возможность создать прибыльный бизнес. Но те, кто об этом заявляют, молчат и не показывают свои цифры, они молчат про размер арендной ставки, про сезонность.

Давайте сразу резкий пример приведу: Красная Площадь, Москва, ул. Маросейка, тут расположен хостел (назовем его так) «Хостел Х». От метро Китай-город 10 минут по закоулками и внутренним дворам, через 2 домофона, от Красной площади 25 мин, хотя визуально рукой подать – (очень неудобный маршрут через переходы и светофоры). Высокая арендная ставка, жилой дом, рейтинг на Яндекс картах 3,4.
И вишенка на торте – этот хостел уже 3 года продается и его собственники не могут его продать, прибыль болтается от 0 до нормальной (в сезон летний).

Как вам такая локация возле сильной достопримечательности Москвы?

Так что же делать, можно ли контролировать?
Если вы не управляете и не контролируете свою репутацию, ей управляют абсолютно все, и это всегда заканчивается плачевно, даже не смотря на ваш «идеальный бизнес».

1. Вы должны знать все ваши каналы репутационных следов, у вас должны быть аккаунты на всех сервисах и рекомендательных площадках. Вы должны сами регистрировать ваш бизнес, с красивым описанием фотографиями иначе это сделают другие, это будет негатив, не сомневайтесь. Список необходимых сервисов и площадок ТУТ
2. Аудит репутации. У вас должен быть график работы с сервисами, несколько раз в неделю мониторим площадки, почту на предмет новых отзывов и комментариев. Даже не смотря на наличие управляющих и администраторов, в чьи обязанности входит эта работа, я раз в неделю, сам всегда проверяю отвечаю, как на положительные, так и даю команду на отработку негатива.Вот вам отличный пример из моей практики – у меня был отличный хостел в самом центре Санкт-Петербурга. Мы расстались с одним гостем не очень хорошо, он психанул, и мы психанули в ответ, в чем была суть конфликта уже не припомню. Спустя месяц, администратор присылает ссылку на, всеми известный сайт Пикабу. И там огромная статья с фотографиями, с подробными описаниями всех атрибутов жизни этого человека в нашем хостеле, естественно, формат статьи был – «они плохие я хороший». Эта статья в поисковой выдаче Яндекса, занимала первую позицию, после Booking и Ostrovok(а), по запросу название нашего хостела. Наш сайт был на 5й позиции. Так вот представьте, человек, который нашел наш хостел и хочет почитать отзывы, сразу попадает на сайт Пикабу с негативной отрицательной статьей. Статья была написана на 3й день после выселения гостя, а мы о ней узнали спустя месяц. Мы получили хороший урок. Учитесь пожалуйста на чужих ошибках, это стоит гораздо дешевле, чем на своих.
3. Отрабатываем негатив по горячим следам. Если вы понимаете, что гость, покидая ваш хостел, чем-то недоволен, или вы знаете, чем, вероятность, что он оставит негативный отзыв кратно выше, чем довольный гость оставит положительный отзыв. Вы можете позвонить гостю лично и предложить уладить какие-то моменты, вызвавшие негатив. Предложите скидку, предложите «бонус» на счет телефона. Попросите оставить хороший отзыв, без текста просто 5 звездочек. Это работает!
4. Если отзыв уже оставлен? – смотрим пункт 3, пытаемся связаться с гостем мотивируем его любым способом, перешагиваем через свою гордость. Если не удается? – пишем развернутый комментарий/ответ под его отзывом. Помним о тех потенциальных клиентах, которые увидят этот негативный отзыв и увидят ваш адекватный и подробный комментарий.
5. В обязанности администратора должно входить: Индивидуальная коммуникация с гостями, да да, необходимо просить оставлять отзывы, предлагать компенсацию как в процессе проживания гостя, так и при выезде, скидки, бонусы. Личный контакт всегда работает лучше, чем авторассылки. Оставить отзыв это 3 минуты, старайтесь делать это при вас на ресепшне и показать, мы всегда рады отблагодарить гостя за отличный отклик.
6. Серые методы. Без этого никуда, будь ты отель 5 звезд в центре города, или общежитие на окраине Москвы для «иностранных специалистов», все используют накрутку отзывов. Сегодня это стало делать в разы сложнее, чем еще 5 лет назад. Сервисы становятся умнее, модерация жестче, стоимость таких услуг дороже. Есть ряд сервисов, которые помогают с этим, но злоупотребление всегда заканчивается плохо. Вот тут я подробно с примерами рассказываю и показываю, как работать с репутацией в целом и как работать с сервисами безопасно.
7. Запускайте акцию и расклейку в хостеле, на кухне, в туалетах 😊. Оставляете QR код или несколько на выбор площадки, где надо оставить отзыв. Оставь хороший отзыв и получи сникерс, пачку чипсов, сигарет, копучино, набор пасту и зубную щетку, один день проживания. Человек оставляет отзыв и показывает администратору на ресепшн. После прохождения модерации сервиса, администратор вручает награду. Стоимость награды не превышает 200 руб. Что бы понимали, «купить» белый отзыв, который не будет забанен, колеблется в диапазоне от 500-1200 руб. Пользуйтесь.
8. Контент. Не забываем про контент, генерируем контент хотя бы 1 раз в 3 дня, размещаем как на геосервисах в разделах новостей, на рекомендательных площадках и в тематических ресурсах. Вы покрасили стену? Заменили кровати? Поставили тумбочки? Заселили комнату студентами из Зимбабве? Запускаете новую акцию? Поздравляете с праздниками? Хвастаетесь близостью к метро? – любой положительный повод – это контент, не забываем о красивых фотографиях. Наполняйте инфо-поле своим присутствием. Это даст плоды на дистанции.

Больше инструментов и авторских «фишек» - ТУТ

Почему мы не используем сервисы по сбору отзывов? типа функционала гео-сервисов (Яндекс, 2гис и тд.) которые через клиент-менеджера рассылают запрос на «оставьте отзыв» - вы не контролируете ситуацию и даете возможность гостю писать все, что он хочет, ему возможно все понравилось, но он точно упомянет что-то, что не даст ему поставить оценку 5.

Подводя черту под этой краткой статьей, хочется сказать несколько напутствующих слов.

Всегда стремитесь делать качественный продукт. Мы работаем в сложной нише, сфера услуг она более требовательно к качеству и лояльности конечного потребителя. Всегда стремитесь улучшать сервис, обновлять оснащение, всегда будьте открыты к диалогу, будь то конечный потребитель, Б2Б, или проверяющие инстанции. Старайтесь делать немного больше, чем требуется, и будьте уверены — это всегда окупиться.